Certificazione

La normativa europea 13816 del 2002 rappresenta lo standard europeo di qualità dei servizi relativamente al trasporto pubblico.
Il proposito principale della normativa è la promozione di un approccio di qualità nel settore e la focalizzazione dell’interesse sulle necessità ed aspettative della clientela.

Lo standard può essere applicato per:

  • Operatori trasporto pubblico: sia singoli che associati (in quest’ultimo caso è possibile condividere le responsabilità), al fine di allinearsi alle aspettative della clientela;
  • Autorità/Amministrazioni competenti: l’applicazione dello standard può generare benefici addizionali in
    caso di gare per l’affidamento dei servizi.

La certificazione nelle proprie varie forme, ed anche ai sensi della UNI EN13186, è la garanzia per il cliente che un servizio/prodotto venga erogato secondo standard definiti a livello comunitario. In tale occorrenza l’operatore ha la facoltà di promuovere i propri servizi, nei confronti sia della clientela sia degli Enti di riferimento, consolidando il proprio brand e la percezione, all’esterno, della propria professionalità, con la garanzia di qualità che la certificazione assicura, condizione di eccellenza che può rappresentare un vantaggio competitivo rispetto ad altri soggetti.
La certificazione dei servizi di TPL permette di mantenere il livello di qualità definito evitando il degrado fisiologico del servizio stesso, consentendo di determinare i punti di forza ed eventualmente di debolezza dei servizi offerti e il loro trend nel tempo.

Motivazioni

  1. Promuovere un approccio di gestione ed assicurazione della qualità del servizio di trasporto pubblico
  2. Ottenere un vantaggio competitivo nelle gare per l’affidamento del servizio;
  3. Inserire dei bonus nei rispettivi contratti di servizio;
  4. Influire in modo documentato, sulle decisioni in materia di TPL degli Enti Regolatori e sulla Proprietà

Potenzialità

  1. Agire da leva per un continuo miglioramento ed evitare il degrado del servizio;
  2. Stabilire un rapporto diretto con la normativa ISO 9001
  3. Definire in modo più chiaro le responsabilità per servizi erogati da più partner o da una sola azienda
  4. Pay-back per una maggiore accettazione del servizio e delle tariffe praticate possibile incremento di viaggiatori trasportati

Comunicazione

  1. Promuovere la linea e/o il servizio nei riguardi del cliente
  2. Comunicare all’interno della carta dei servizi e in tutto il materiale promozionale della linea
  3. Comunicare quello che si è in grado di sostenere fornendo obiettivi logici ed obiettivi sfidanti,
  4. Comunicare in modo focalizzato sui parametri che sono in grado di modificare favorevolmente l’atteggiamento della clientela soprattutto in termini di percepito ed atteso

Mercato

  1. Chi approccia/conosce la norma e vuole monitorare ed incrementare la qualità del servizio
  2. Chi vuole sperimentare il processo di certificazione su linee pilota
  3. Chi vuole prepararsi a possibili temi di gara
  4. Chi ha la certificazione all’interno dei propri contratti di servizio
  5. Chi risponde ad una richiesta dell’Ente regolatore
  6. Chi crede nello sviluppo della qualità del servizio lato cliente come valore aggiunto e imprescindibile per lo sviluppo della azienda

La mia attività consiste nel progettare interamente e realizzare tutto il processo di certificazione seguendo l’azienda passo dopo passo fino all’audit con l’ente di certificazione per l’ottenimento della certificazione stessa. Ho seguito in questi anni processi di certificazione ai sensi della UNI EN 13816 presso:

  • ATVO San Donà del Piave

  • TIEMME Siena

  • ASF Como

  • STPS Sondrio

  • GTT Torino

  • STB Brindisi

  • Busitalia Veneto

  • Navigazione Laghi

  • ATB Bergamo

  • TEB Bergamo